Biznis lekcija: Pravi pristup = pola resenja

Ključna stvar za rešavanje problema koji su pred nama je prepoznavanje šta je tačno problem i pronalaženje pravog pristupa za njegovo rešavanje. Gebels je to lepo rekao – vera pomera planine, ali samo ih znanje pomera na pravo mesto. Ako to proširimo i prilagodimo situaciji rećićemo otprilike – sila i volja pomeraju planine, ali da bi to imalo smisla moramo znati koje planine želimo gde da pomerimo.

U stalnoj borbi između forme i funkcije često nismo sigurni oko odgovarajuće količine kog sastojka. I činjenica je, ona varira od situacije do situacije, formula za izračunavanje ne postoji, radi se na osećaj, a osećaj se vežba ergoiskustvo je mama. Problem sa tim iskustvom je to što je ono obično posledica nekih stvari koje nisu naročito prijatne. Rendi Pauč (Randy Pausch) je to jako lepo rekao (a bio je i fenomenalan lik, pa progooglajte) – Iskustvo je ono što dobijemo kada ne dobijemo ono što smo želeli. U trenutku kada se dohvatimo čekića, sve počinje da nam liči na ekser, a pravi problem nekako gubimo iz vida. E sad, u tom jurenju i pipanju po mraku, tj traženju rešenja na osećaj često menjamo kurs na osnovu povratnih informacija i često, ako postignemo cilj, shvatimo da je on na potpuno drugom mestu u odnosu na ono gde smo ga očekivali. 

nab

Priča koju danas pričam dolazi sa suprotne strane zemljine kugle, iz zemlje u kojoj živi jako malo ljudi a mnogo ovaca, u kojoj ima kengura, u kojoj će naši teniseri za koji dan igrati prvi Grand slam ove godine, i u kojoj žive najsavršenija bića na svetu – koale. Mekane, slatke, debele, zakonom zaštićene, ove životinjice spavaju po 16 sati dnevno, a u budnom stanju jedu eukaliptus i tripuju. Složićete se, idealan život. Ali nije to tema. Tema su australijske banke, konkretno NAB (National Bank of Australia). NAB je jedna od četiri najveće finansijske institucije u Australiji, a operacije cele grupe nisu ograničene samo na ovaj kontinent već je ona prisutna u desetak zemalja. Ukupnim kapitalom, ova banka zauzima 17. mesto po veličini u svetu, a zapošljava oko 45 hiljada ljudi.

Pre nekoliko godina počeli su sa primenom niza mera kojima bi svoje usluge učinili atraktivnijim korisnicima u lokalu, kako bi se izdvojili u odnosu na ostale tri velike banke. I probali su sve – povećali broj bankomata, limite za penale, broj ekspozitura, produžili radno vreme, uveli brojne dodatne usluge besplatno, unapredili e-banking i m-banking, ponudili najpovoljnije kredite i najniže kamatne stope.

Rezultata gotovo da nije bilo. Razlozi su specifični, za početak, pričamo u uređenom društvu u kome stvari funkcionišu, gde ljudi ne razmišljaju o takvim stvarima jer to prosto svuda funkcioniše ok. Ljude ne zanima ni ko je na vlasti, ko je u skupštini, sve radi i oni se bave onime čime bi i trebalo – svojim životima. Sa druge strane, poučeni vestima, ako bi i razmišljali šta i kako, zaključili bi da su banke u talu i da je dogovor takav da svima bude lepo, odnosno da kako god okreneš, oni na kraju budu dobri manje više podjednako, pa je svejedno gde biti. A onda je jedna dobra ideja, plasirana na pravi način i u pravo vreme, promenila sve…

nabbreakup

Bližio se Dan zaljubljenih i oni su odlučili da to iskoriste. Tog dana, bez prethodne najave, u gotovo svim novinama zakupili su po celu stranu sa reklamom sa pismom za raskid koje je počinjalo sa “Dear CommBank, ANZ, and Westpac…” Verujem da ste povezali da su te tri banke bile direktna konkurencija. Naravno, to nije bilo sve. Ispred ekspozitura konkurencije parkirali su velike kamione sa ovim reklamnim porukama, ispred nekih su poslali pijaniste sa klavirom i cvećem koji su pevali tužnu pesmu o raskidu. Perači prozora na velikim poslovnim zgradama nosili su ove poruke na svojim kombinezonima, gradovima su kružili avioni sa ciradama sa porukom o raskidu, ceo metro je bio brendiran, a Internetom su krenuli da se šire video klipovi zaposlenih u NAB koji dramatično raskidaju sa zaposlenima u ostalim bankama. Sve to je distribuirano medijima i taj dan je cela Australija samo o tome pričala.

I sve ono što su dve godine pokušavali da kažu konkretnim akcijama, ljudi su čuli tek onda kada su dobili malo drame i malo više smeha. Raskid je bio trending topic na Twitteru, kampanja je generalno imala jako dobre rezultate i kritike. Korisnici društvenih mreža pravili su gomilu sadržaja koji je bio u svrhu direktne promocije njihove akcije. I blog banke na kome je to propraćeno i gde su korisnicima davani konkretni saveti o tome kako da reše problem, dobio je više od 100 hiljada poseta taj dan. To doduše ne znači da je rešen problem. Banka je dobila uz kampanju koja je bila skupa i preko 5.000.000 dolara besplatnog PR-a, ali jasno je svima bilo da će to biti popularno, ali gde su konkretni rezultati? Pa, ni oni nisu izostali, iako je u pitanju škakljiva tema, specifične usluge i nešto gde se ljudi jako teško odlučuju za promene. Posledice kampanje su: broj upita za stambene kredite je porastao 79%, broj aplikacija za kreditne kartice za 51%, broj novootvrenih računa porastao je 20%, a vrednost deonica banke je porasla 15%.

Zašto? Zato što je poruka koju žele da saopšte klijentima rečena kroz ono što su želeli da čuju.

Svideo vam se tekst? Prijavite se na mailing listu...

Rođen 1985. Online od 1996. Radi od 2001. Radio kao dizajner i web developer na više od 400 projekata u preko 28 zemalja. Napravio u Srbiji Internet zajednicu sa 2.300.000 članova, bez ikakvih startnih resursa. Sa 22 godine napravio pravi izbor između 8 ponuda različitih investitora. Danas internet marketing konsultant, predavač na Fakultetu za medije i komunikacije i glavni i odgovorni urednik portala MojaFirma.rs :)
6 komentara na ovaj tekst:
  1. Sasa Stanarevic says:

    Interesnatna priča – edukativna kao i predhodne- ali koji je tačno razlog zbog koga nema ni jedne priče sa naših prostora, primera , makar samo razmatranje sulude ideje ,kako bi slična priča mogla da izgleda u našim uslovima.

    Mislim da bi poruka saopštena tvojim „klijentima“, bila rečena kroz ono što su želeli da čuju

    • Ivan Minic says:

      Nema domacih prica jer… nema domacih prica. Ne postoje. I preslikavanje necega takvog na nase uslove je gotovo nemoguce. Prosto premalo je trziste, budzeti presmesni. Postoje izuzeci, ali su retki. Tipa buzz Filharmonije prosle godine, par nekih akcija MTV-a, par drugih stvari, ali nema slucajeva da velike firme rade tako nesto – operateri, FMCG, banke i sl. Obzirom da postoje ljudi iz takvog okruzenja koji ovo citaju, imaju prilike da vide a zatim i smisle svoje out of the box resenje. Da se ne lazemo, mi ovde kuburimo i sa elementarnim stvarima, sa izuzetkom par firmi koji su standarde produkcije kreative doneli iz centrala u belom svetu i jos nekolicine koji se trude.

  2. Bankar says:

    Nije baš da i kod nas to nije rađeno (raskid), samo se nije išlo direktno na imenovanje konkurencije. To onda može da proizvede “rat reklamama” kao u Hrvatskoj. Ali ova kampanja je imala pozitivan efekat na poslovanje. http://www.youtube.com/watch?v=ZGiYg-YPCdo&feature=share&list=UUBpe2NEEX4K-gYnxsqXLvFA

  3. Toci says:

    Uvijek je činjenica ta da prepoznavanje problema vodi do njegovog riješenja, nije uzalud pravilo da je glavni uzrok neurotičnosti nemogućnost rješavanja problema, nekada našom krivicom, a ponekada krivicom životnih okolnosti.

    Tako je i u poslovnom svijetu, samo prava analiza stanja dovodi do pozitivnih pomaka u poslovanju.
    btw. odličan članak 😉

Linkovi na ovaj post:

  1. 04.03. : dailymanagement.net

Imate nešto da kažete? Samo izvolite.

XHTML: Dozvoljeni tagovi: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

 

Bacite pogled i na...

Kako da zaista dobro pisete…

Pogledaj →